Mieux répondre aux attentes des clients : Etude "Client 2020"

L'étude "Client 2020", menée par Accenture Strategy, rend compte de 10 ans de recherche sur les besoins et attentes des clients, et les opportunités s'offrant aux entreprises pour y répondre au mieux.
Il en ressort que le digital occupe une place de plus en plus importante dans l'acte d'achat, ce qui offre davantage de possibilités d'interaction entre les acheteurs et les entreprises. La fidélité des clients s'est également progressivement érodée, 64 % des sondés ayant changé de fournisseur dans un secteur, en raison d'un service client insatisfaisant. Le parcours d'achat d'un client, autrefois basé sur un modèle en entonnoir (découverte > considération > évaluation > achat) a été supplanté par un parcours dynamique, accessible et continu, rythmé par des interactions numériques permanentes, qui permettent au client de réévaluer constamment ses options d'achat.
L'étude identifie 8 grandes tendances qui résument les difficultés des fournisseurs à suivre l'évolution de leurs clients, et propose des pistes d'action pour fidéliser et accroître sa clientèle.