Observatoire des Services Clients 2024 [BVA Xsight]
L'Observatoire des Services Clients [*], réalisé par BVA Xsight, permet de comparer les attentes des consommateurs allemands, britanniques, espagnols, français et italiens en termes de service client. Les résultats de l'édition 2024 ont été présentés le 15 novembre à l'occasion de la cérémonie de remise des prix Elu Service Client de l'Année (ESCDA).
Les principaux enseignements de l'édition 2024 portent sur l'utilisation des services, la satisfaction, l'image des services clients, l'IA et la réglementation. Parmi ceux-ci :
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Le niveau d'utilisation des services clients est élevé : 75 % des Français contactent un service client au moins une fois dans l'année,
- 96 % des Français jugent le téléphone comme un canal indispensable de la relation client,
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"Les scores de « Très Satisfaits » des outils digitaux comme la messagerie mobile, les Réseaux Sociaux et l'Application mobile sont au même niveau que les canaux avec un contact direct avec un conseiller (téléphone et live chat)",
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"79 % des Français jugent que les marques font de plus en plus d'effort pour répondre aux demandes via les canaux à distance,"
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"89 % des Français pensent que l'IA sera utilisée dans les services clients dans moins de 10 ans, mais seulement 1/3 le souhaite vraiment",
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"77 % des Français pensent que l'IA générative doit être réglementée par l'État."
[*] Echantillon de 5 006 personnes dont 1 000 en France, interrogées entre le 19 et le 29 août 2024.
Source(s) :
Observatoire des Services Clients 2024 .- in : BVA Xsight, 15/11/2024 - En ligne sur le site de BVA Xsight